Делитесь полномочиями

Дата публикации: 23 июня 2014 13:40

Крупным компаниям, если они хотят успешно конкурировать, надлежит последовать примеру провинциальных семейных магазинчиков, а именно наделить каждого сотрудника правом и обязанностью предоставлять клиентам феноменальный, непревзойденный сервис, а не сваливать эту работу только на отдел социальных медиа. Предлагаем вашему вниманию - система электронного документооборота.

Как же должен выглядеть сервис такого уровня. Перед нами скромный бухгалтер, курирующий счета кредиторской задолженности в компании по производству безалкогольных витаминизированных напитков. Гуляя в воскресенье по парку, он направляется к лавочке, где расположились два парня спортивного вида, и замечает, что один делает глоток из бутылки с этикеткой его компании. «А что, прикольный вкус», - говорит кто-то из них, обращаясь к другому. И тут наш бухгалтер, сев на скамейку рядом с парнями, выхватывает из кармана визитную карточку и говорит: «Ах, как я рад, что вам нравится этот вкус. Отправьте мне электронное письмо, и я пришлю вам онлайновый код, чтобы вы могли бесплатно получить упаковку этой воды. И спасибо вам, что вы пьете наши напитки!»

Парни не верят своим ушам, потом на их физиономиях проступает восторг. Если бы наш бухгалтер работал в компании, которая не имеет возможности позволить себе делать такие подарки, он ограничился всего парой фраз: «Я представляю компанию Vitamin Water и поэтому очень рад, что вам нравится наш напиток. Спасибо, что вы его пьете»!» Эффект был бы потрясающим. Сегодня все еще большая редкость, когда потребитель слышит от представителя компании слова благодарности, адресованные лично ему за то, что он пользуется продуктами данного бренда, а потому этот простой и милый жест вежливости способен оказать гигантское воздействие на покупательские предпочтения любого клиента.

И потом, когда дело касается забот о потребителе, экономика благодарности практически ставит знак равенства между онлайновым и оффлайновым поведением компании. И там и здесь оно публично. Любое упоминание кем-то вашей компании или бренда - отличный повод для вас выйти на сцену и, представившись, поблагодарить этого человека.

Погодите-ка, думает читатель. Даже навскидку я могу указать пару очевидных причин, почему эта стратегия никогда не сработает.

1. Это очень прекрасно и замечательно - дать понять потребителю, что его ценят как клиента и готовы расстараться для него. А чем окупится эта раздача подарков направо и налево?

Что ж, давайте рассуждать. Предположим, каждому сотруднику компания выделит индивидуальный маркетинговый бюджет, ну, скажем, в $200, для того, чтоб он доставил потребителю незабываемые моменты феноменального клиентского обслуживания, причем так, как сочтет нужным. С собственно стороны, компания наблюдает, кто и как потратит эти деньги с тем, чтоб зависмиво от результатов кому-то увеличить сумму бюджета, а кому-то уменьшить.

Сотрудница по имени Мария тратит бюджетные деньги на людей, которые становятся повторными покупателями. Это означает: либо она действительно знает, как дать понять потенциальному клиенту, что по-настоящему печется о его благе и дорожит им как клиентом своей компании, либо у нее особое чутье на людей, которым действительно нужен продукт компании. Теперь посмотрим, что делает Коля. Похоже, он тратит деньги на то, чтобы завести дружбу с потребителями или добиться разовой покупки. Ну вот, теперь понятно, что бюджет Марии надо увеличить, а бюджет Коли - урезать. Если вы хотите, чтобы он подтянулся, предложите ему поощрение за каждого повторного покупателя. Пусть это будет процент с продаж или небольшой бонус за каждое «спасибо» покупателю, сделавшего покупку, или за каждый новый клиентский счет.