РСХБ: чем серьёзнее клиентский вопрос к банку, тем чаще россияне решают его через социальные сети и в приложении

Дата публикации: 15 ноября 2021 10:04

Россельхозбанк проанализировал массив клиентских обращений и выяснил, что в решении самых сложных вопросов россияне полагаются в первую очередь на общение через сайт банка. При этом на горизонте ближайших 2-3 лет банк ожидает удвоения обращений через социальные сети – наиболее перспективный, по мнению аналитиков РСХБ, канал.

Для первичных обращений, сбора информации и знакомства с сервисами и продуктами банка клиенты продолжают полагаться на телефонные звонки в контакт-центр, также максимально часто используют сайт банк, где реализованы каналы обратной связи и чат.

Однако при возникновении вопросов, требующих оперативного решения, всё заметнее становится роль интернет-банка, мобильного банка, а также социальных сетей.

Так, на уровне решения самых сложных вопросов в цифровых каналах каждый второй поступает через сайт ( 55% ), каждый пятый – через приложение и интернет-банк ( 22% ), через соцсети пока 9% , а оставшиеся 14% приходятся на отзовики и геосервисы. По оценке экспертов РСХБ, не позже, чем через 2 - 3 года, соцсети отберут у сайта и отзовиков (по ряду продуктов) порядка 15 - 20% обращений и будут конкурировать с мобильным приложением за 2-е место.

За технологию электронной подписи PayControl для физических лиц в мобильном и интернет-банке РСХБ был отмечен премией FINAWARD в номинации «Внедрение в сфере информбезопасности или антифрод-сервис».

Партнёрский материал